《測量管理體系、測量過程和測量設備的要求》(ISO10012:2003)的實施
第一講 八項質量管理原則如何在計量體系中應用(三)

六、持續改進的原則

　　ISO9000標準要求:
　　持續改進總體業績應當是組織的一個永恒目標。

　　1.持續改進是增強滿足能力的循環活動
　　事物是在不斷發展的，都會經歷一個由不完善到完善，直至更新的過程。人們對過程結果的要求也在不斷變化和提高，例如對測量的質量水平的要求。這種發展和要求都會促使體系變革或改進。因此，企業應建立一種適應機制，使企業能適應外界環境的要求，使企業增強適應能力并提高競爭力，改進企業的整體業績，讓所有的相關方滿意。這種機制就是持續改進。企業的存在決定了這種需求和持續改進的存在，因此持續改進是一個永恒的目標。持續改進的對象可以是測量管理體系、測量過程、計量確認過程、測量數據等。持續改進可作為過程進行管理。在對該過程的管理活動應重點關注改進的目標及改進的有效性和效率。
　　持續改進在測量管理體系活動中是必不可少的重要要求。綜上所述，當企業堅持持續的改進，從企業發展的戰略角度，在所有層次實現改進，就能增強企業對改進機會的快速反應，提高企業的業績，增強競爭能力。

　　2.持續改進需采用合適的方法
　　在企業的測量管理體系活動中，通常采用的持續改進的方法是:基于測量管理的質量目標，通過內部審核和管理評審評價企業的測量管理體系存在的不合格，當然也可以通過數據分析方法，提供測量管理體系、測量過程、計量確認過程、測量數據的各種有價值的信息，最終導致采取糾正措施、預防措施而達到持續改進的目的(8.4)。在企業范圍內理解并掌握這種一致的改進的方法，可以快捷有效地實施持續改進活動，取得預期的效果。持續改進的實現必須采用合適的方法和手段，例如測量管理體系審核(8.2.3)、測量管理體系的監視(8.2.4)等。對于測量管理體系的員工來說，對這些方法的真正掌握，需通過相應的培訓才能實現(6.1.2)。

　　3.將數據、過程和體系的持續改進作為企業的目標
　　持續改進的最終目的是改進測量管理體系的有效性，改進過程的能力，最終提高測量結果的準確一致。涉及數據、過程、體系的持續改進是基本的要求，在企業內也是非常廣泛的，是每位員工的日常工作都能涉及到的。將這幾方面的持續改進作為每位員工的目標是恰當的，也能達到真正實現持續改進的目的。所以在ISO10012標準的要求中，每項活動均有對結果評審的要求，而對評審發現的問題應采取措施予以消除，這是一種持續改進的要求，它應當是每位員工都必須做的。

　　4.建立監視和追蹤持續改進的方法
　　持續改進是一種循環的活動，每一輪改進活動都應建立相應的監視方法，以指導和評估改進的結果，ISO10012的“改進”(8.4)符合這一活動的基本情況。通過“監視”可以及時發現問題，采取糾正措施，達到持續改進的目的。

七、基于事實的決策方法的原則

　　ISO9000標準要求:
　　有效決策是建立在數據和信息分析的基礎上。

　　1.基于事實分析，權衡經驗與直覺，做出決策并采取措施
　　企業決策人應依據數據和信息分析所得到的結果與經驗和直覺加以平衡，可以進一步判斷確認結果的可靠性，特別是依據可靠的測量結果所做的決策是比較科學和理智的。 所有的策劃活動都要求基于事實分析，并在權衡經驗與直覺之后完成策劃方案。當然，測量管理體系的分析(8.4)也包含了這種基于事實的決策方法。基于事實的分析，所采取的措施將是理性的，結果將會是有效的。

　　2.決策作為過程就應有信息或數據輸入
　　基于事實的決策方法的優點在于，決策是理智的，增強了依據事實證實過去決策的有效性的能力，也增強了評估、挑戰和改變判斷和決策的能力。成功的結果取決于活動實施之前的精心策劃和正確的決策。決策是一個行動之前選擇最佳行動方案的過程。決策過程的輸出即決策方案是否理想，取決于輸入的信息和數據以及決策活動本身的水平。決策方案的水平也決定了其結果的成功與否。由上得知，當輸入的信息和數據足夠可靠，也就是能準確地反映事實，則為決策方案奠定了重要的基礎。而決策過程中的活動應包括一些必不可少的邏輯活動。例如為決策的活動制定目標，確定需解決的問題，實現目標應進行的活動，決策形成的方案的可行性評估等。這里包括了決策邏輯思維方法，也即依據數據和信息進行邏輯分析的方法；采用統計技術是一種有效的數學工具，依照這一過程形成的決策方案應是可行或最佳的，是一種有效的決策，這也被認為是基于事實的有效的決策方法。

　　3.確保數據和信息足夠準確可靠
　　這是決策正確的保證條件。建立測量管理體系就是為了保證獲得準確可靠的數據。標準中，通過加強管理職責(5)、資源管理(6)、計量確認和測量過程的實施(7)、以及測量管理體系分析與改進(8)達到這一目的。特別是對記錄的控制(7.2.4)是這一活動的客觀證據。測量不確定度(7.3.1)可以提供準確可靠的數據和信息分析。測量的溯源性(7.3.2)為測量和監控結果的可靠和準確提供最重要的保證基礎。

　　4.讓數據需要者能得到數據
　　企業決策人應能及時得到這些數據，這是十分必要的。應經常查看測試結果，以數據作為決策的依據，這是有效決策的保證。在ISO10012標準中，記錄保存為這一活動提供了保證條件。包括測量過程的記錄和計量確認過程的記錄。特別是測試結果的報告、校準證書、驗證證書等都應作為決策的依據，并能為決策人及時得到。

　　5.使用正確的方法分析數據
　　統計技術可幫助我們正確并準確地分析數據以得到恰當的信息用于決策。在ISO10012標準中，許多活動都有這種要求，特別是體系的監視(8.2.4)、不合格的測量過程要求(8.3.2)、測量不確定度(7.3.1)等。

八、與供方互利的關系的原則

　　ISO9000標準要求:
　　組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創造價值的能力。

　　1.企業與供方或合作伙伴是互相依存的
　　隨著生產社會化的不斷發展，組織的生產活動分工越來越細，專業化的程度越來越高。通常某一產品不可能由一個企業從最初的原材料開始加工直至形成顧客使用的產品銷售給最終顧客。這往往是通過多個企業分工協作，即通過供應鏈來完成的。因此任何一個企業都有供方或合作伙伴。供方或合作伙伴提供的高質量的產品和服務將使企業為顧客提供高質量的產品提供保證，最終確保顧客滿意。所以，企業與供方或合作伙伴是互相依存的。企業與供方的良好合作交流將最終促使企業與供方或合作伙伴都能增強創造價值的能力，優化成本的資源，對市場或顧客的要求聯合起來作出靈活快速的反應并最終使雙方都獲得效益。在測量管理體系中往往需要供方提供優質的測量設備，需要供方提供優質的校準服務，以保證測量管理體系的質量和測量結果的質量。這就需要建立與供方互利的關系，才能實現這一目標。

　　2.在對短期收益和長期利益綜合平衡的基礎上，確立與供方的關系
　　充分意識到企業與供方或合作伙伴的利益是一致的，是實現這一活動的關鍵。由于競爭的加劇和顧客要求越來越高，測量結果的質量不僅僅取決于企業自身的能力，同時也取決于供方過程的能力，因此，共同提高能力和水平是對企業自身和供方都有利的事情，企業應考慮讓關鍵的供方分享自己的技術和資源。同時，企業也可以吸收供方專家的知識，有助于確保高效使用供方的產品和服務。

　　3.識別和選擇關鍵供方
　　企業應運用過程方法，識別構成測量過程和計量確認過程的實現過程的各分過程及其相互作用，應用管理的系統方法管理過程實現。其中識別并選擇起著關鍵作用的供方也構成了實現過程的組成部分，合適的供方對顧客的滿意和企業的業績可起到相當重要的作用。供方的范圍可能有:測量設備、材料或零部件供應方、提供某種測試活動的合作伙伴，某項服務，如校準、技術指導、培訓、檢驗、運輸等的提供者等。企業可通過數據分析評價有關供方的信息，以供選擇使用。企業與供方或合作伙伴的相互溝通，對于測量最終能滿足顧客的要求是必不可少的環節。溝通將使雙方損失減少，在最大程度上獲得收益。通常測量設備的采購信息、測量實驗室的測試能力等情況應當予以溝通，溝通的方式和渠道應當有利于溝通實施。

　　4.對供方所做出的改進和取得的成果進行評價并予以鼓勵
　　實施這一活動將會進一步促進企業與供方合作伙伴密切關系，增進供方或合作伙伴改進產品和服務的積極性，增強雙方創造價值的能力，共同取得顧客的滿意。企業的數據分析活動和對供方提供產品和服務的驗證活動將為這一活動提供準確的信息。(未完待續)

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